MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DE MINAS GERAIS
CONSELHO DIRETOR
ㅤ
RESOLUÇÃO CD/CEFET-MG No 11, DE 23 DE FEVEREIRO DE 2024
ㅤ
Aprova o Regulamento Interno da Ouvidoria do Centro Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais e dá outras providências.
ㅤ
A PRESIDENTE DO CONSELHO DIRETOR, autarquia de regime especial vinculada ao Ministério da Educação, no uso das atribuições legais e regimentais que lhe são conferidas,
CONSIDERANDO:
i) o disposto no art. 37, § 3º, inciso I, da Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, que estabelece a necessidade de manutenção, pela administração direta e indireta, de formas de participação popular no acompanhamento da prestação de serviços públicos;
ii) a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, suas atualizações e regulamentações, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
iii) o Decreto nº 9.094, de 17 de junho de 2017, suas atualizações e regulamentações, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no país e institui a Carta de Serviços ao Usuário;
iv) o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, que regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública Federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal;
v) o Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, alterado pelo Decreto nº 10.890, de 9 de dezembro de 2021, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a Administração Pública Federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018;
vi) a Portaria CGU nº 581, de 9 de março de 2021, que estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, ao dispor sobre o recebimento do relato de irregularidades de que trata o caput do art. 4º-A, da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, no âmbito do Poder Executivo Federal;
vii) a Portaria CGU nº 1.181, de 10 de junho de 2020, alterada pela Portaria CGU nº 3.109, de 31 de dezembro de 2020, que dispõe sobre critérios e procedimentos para a nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo ou função comissionada de titular da unidade setorial de ouvidoria no âmbito do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal (SisOuv);
viii) a Instrução Normativa Conjunta MPDG/CGU nº 1, de 12 de janeiro de 2018, alterada pela Instrução Normativa ME/CGU nº 55, de 20 de julho de 2020, que dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017;
ix) a Instrução Normativa CGU nº 7, de 8 de maio de 2019, que dispõe sobre o Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias (e-Ouv) e o painel “resolveu”, e estabelece a adoção do Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias (e-Ouv) como plataforma única de registro de manifestações de ouvidoria, nos termos do art. 16 do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018;
x) o conteúdo do processo nº 23062.048947/2022-96;
xi) o que foi deliberado na 523ª Reunião do Conselho Diretor, em 20 de fevereiro de 2024,
RESOLVE:
Art. 1º Aprovar o Regulamento da Ouvidoria do CEFET-MG, anexo desta Resolução.
Art. 2º Revogar a Resolução CD-42/15, de 7 de outubro de 2015.
Art. 3º Esta Resolução entra em vigor em 1º de março de 2024.
ㅤ
Publique-se e cumpra-se.
ㅤ
Prof.ª Carla Simone Chamon
Presidente do Conselho Diretor
ㅤ
ANEXO DA RESOLUÇÃO CD-11/24, de 23 de fevereiro de 2024.
REGULAMENTO DA OUVIDORIA
ㅤ
CAPÍTULO I
Das Disposições Preliminares
ㅤ
Art. 1º O presente Regulamento estabelece diretrizes, estratégias, objetivos e responsabilidades para o funcionamento e a gestão das atividades desenvolvidas pelo serviço de Ouvidoria do CEFET-MG.
Art. 2º A Ouvidoria do CEFET-MG é um CANAL de comunicação que atua como instância da Diretoria-Geral no sentido de promover a interlocução entre a Instituição e as comunidades interna e externa, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados pela Instituição.
Parágrafo único. A Ouvidoria Geral do CEFET-MG tem caráter pedagógico e propositivo, exercendo papel de mediadora nas relações entre a comunidade acadêmica e a sociedade, garantindo atendimento de excelência às manifestações dos cidadãos e aprimoramento constante das políticas e dos serviços públicos prestados, fortalecendo, assim, a participação da coletividade nas ações Institucionais.
Art. 3º São objetivos da Ouvidoria do CEFET-MG:
I – disponibilizar um serviço de acolhimento das demandas das comunidades interna e externa da Instituição, no que se refere a realizar encaminhamentos e acompanhamentos, no âmbito institucional, de elogios, reclamações, denúncias, informações, solicitações e sugestões, relacionadas aos serviços públicos prestados pela Instituição;
II – sugerir, quando pertinente, às instâncias acadêmicas e administrativas da Instituição, melhorias na qualidade dos serviços públicos prestados, visando garantir os direitos democráticos dos cidadãos, bem como a otimização das atividades desenvolvidas pela Instituição;
III – receber, analisar, sistematizar e divulgar informações que contribuam para o fortalecimento e aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados à sociedade.
Art. 4º São usuários dos serviços prestados pela Ouvidoria:
I – discentes do CEFET-MG;
II – servidores do CEFET-MG; e
III – demais cidadãos, pessoas físicas ou jurídicas, que se beneficiem ou utilizem, efetiva ou potencialmente, os serviços públicos ofertados pelo CEFET-MG.
Art. 5º A Ouvidoria do CEFET-MG constitui o único canal para o recebimento e tratamento das manifestações de que trata o art. 3º do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.
ㅤ
CAPÍTULO II
Da Natureza
ㅤ
Art. 6º A Ouvidoria é a unidade do CEFET-MG, integrante do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, responsável pelo recebimento, tratamento e resposta a manifestações encaminhadas pelos cidadãos: elogios, reclamações, sugestões, solicitações e denúncias quanto aos serviços e atendimentos prestados.
Parágrafo único. A Ouvidoria não tem caráter administrativo, executivo, judicativo ou deliberativo, exercendo papel mediador nas relações envolvendo as instâncias do CEFET-MG e os integrantes das comunidades, interna e externa.
ㅤ
CAPÍTULO III
Da Vinculação Administrativa
ㅤ
Art. 7º A Ouvidoria do CEFET-MG é vinculada diretamente à Diretoria-Geral, sendo-lhe assegurada autonomia e, ao(à) Ouvidor(a), independência funcional para o exercício de suas atribuições.
§ 1º Será assegurado ao(à) Ouvidor(a) o acesso a servidores, discentes, documentos e informações necessárias aos esclarecimentos das manifestações protocoladas na Ouvidoria.
§ 2º A critério da Diretoria-Geral, poderão ser instituídas ouvidorias nos campi do CEFET-MG, sendo essas denominadas Ouvidorias Setoriais, subordinadas à Ouvidoria do CEFET-MG.
Art. 8º A Ouvidoria do CEFET-MG será gerida por um(a) Ouvidor(a), servidor(a) integrante do quadro permanente do CEFET-MG que esteja em efetivo exercício, designado pelo(a) Diretor(a)-Geral, devidamente capacitado(a) para o exercício da função, conforme disposto na Portaria CGU nº 1.181, 10 de junho de 2020.
Parágrafo único. A função de Ouvidor não poderá ser acumulada com o exercício de qualquer mandato sindical ou qualquer outra função/cargo de direção ou assessoramento, sendo defeso ao(à) ocupante da função participar de comissões com finalidade apuratória ou não, de concurso interno, de processos seletivos e de grupos de trabalho, à exceção de comissões cujo objeto seja pertinente às atividades da Ouvidoria e não resulte em afronta às diretrizes constantes deste Regulamento.
Art. 9º As propostas de nomeação, designação e de recondução do titular da unidade setorial do SisOuv serão submetidas pelo(a) Diretor(a)-Geral à aprovação da Controladoria-Geral da União (CGU), nos termos do art. 11, § 1º e § 3º, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.
Art. 10. A Ouvidoria do CEFET-MG é integrante do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e sujeita-se à orientação normativa e supervisão técnica da Ouvidoria da União, Órgão Central, sem prejuízo da subordinação administrativa CEFET-MG, nos termos do art. 7º, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.
ㅤ
CAPÍTULO IV
Do(a) Ouvidor(a)
ㅤ
Art. 11. O(A) Ouvidor(a) está subordinado(a) diretamente ao(à) Diretor(a)-Geral.
Art. 12. O(A) Ouvidor(a) exercerá suas funções com independência e autonomia, visando zelar pela dignidade do ser humano.
§ 1º No exercício de suas funções, o(a) Ouvidor(a) poderá se dirigir, oficial e diretamente, aos(às) integrantes da comunidade CEFETIANA para solicitar informações por escrito.
§ 2º O(A) Ouvidor(a) exercerá mandato de três anos, podendo ser reconduzido(a), uma única vez, por igual período.
§ 3º O(A) Ouvidor(a) apresentará relatório anual à Diretoria Geral, com o número de atendimentos realizados, os assuntos das manifestações, a análise dos pontos recorrentes, entre outros, sem prejuízo do encaminhamento de relatórios parciais.
Art. 13. As demandas e recomendações atendidas de forma insatisfatória, ou não atendidas, serão encaminhadas à Diretoria Geral, para ciência e adoção de medidas cabíveis.
Art. 14. O(A) Diretor(a)-Geral poderá baixar instruções complementares, regulamentando as ações da Ouvidoria.
Art. 15. São deveres do(a) Ouvidor(a):
I – facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço da Ouvidoria;
II – atuar na prevenção de conflitos;
III – atender as pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento;
IV – agir com integridade, transparência e imparcialidade;
V – resguardar o sigilo dos usuários e das informações personalizadas;
VI – promover a divulgação do serviço de Ouvidoria.
Art. 16. São atribuições do(a) Ouvidor(a):
I – receber demandas – reclamações, sugestões, consultas ou elogios – de qualquer origem, relativos a direitos e interesses individuais, coletivos e difusos;
II – identificar as unidades envolvidas nas demandas, articulando junto a estas, o encaminhamento das questões suscitadas pelo público;
III – diligenciar junto aos Campi envolvidos para que seja esclarecido o assunto e corrigidas as falhas, quando for o caso.
IV – prestar ao público, com o auxílio dos Campi envolvidos no assunto, as informações solicitadas, observados os limites de sua competência e legislação pertinente;
V – registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários, mantendo atualizadas as informações e estatísticas referentes às atividades do setor;
VI – sugerir às instâncias administrativas e acadêmicas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da instituição.
VII – promover palestras, encontros e seminários referentes a temas da Ouvidoria e de interesse do CEFET-MG; e
VIII – realizar outras tarefas similares que lhe forem atribuídas pela Reitoria.
Art. 17. Constituem motivos para a destituição do(a) Ouvidor(a):
I – perda do vínculo funcional com a instituição;
II – prática de atos que extrapolem sua competência, nos termos estabelecidos por este Regulamento;
III – descumprimento das obrigações definidas neste Regulamento;
IV – conduta ética incompatível com a dignidade da função.
ㅤ
CAPÍTULO V
Das Atribuições da Ouvidoria
ㅤ
Art. 18. São atribuições da Ouvidoria do CEFET-MG:
I – promover a participação do usuário na administração do CEFET-MG;
II – orientar servidores, discentes, e o cidadão-usuário sobre a forma de registro de manifestação bem como instruí-los quanto ao acompanhamento de sua tramitação;
III – promover a adoção de mediação e conciliação para as manifestações apresentadas passíveis de autocomposição, com a finalidade de ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento;
IV – receber, examinar e aplicar o adequado tratamento às manifestações apresentadas pelos usuários da Ouvidoria;
V – acompanhar as providências solicitadas às unidades pertinentes, informando a decisão administrativa final aos interessados, garantindo-lhes orientação, informação e resposta conclusiva;
VI – promover a ciência ao usuário quando houver nova movimentação no procedimento aplicado à manifestação, mantendo-os atualizados quanto ao trâmite do processo;
VII – propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
VIII – processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
IX – produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria a fim de subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimoramento da prestação dos serviços e correção de falhas;
X – receber, tratar e dar resposta às solicitações encaminhadas por meio do formulário Simplifique, nos termos do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, e de suas regulamentações posteriores;
XI – organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;
XII – exercer as demais atribuições legais e institucionais, atribuídas pelos órgãos colegiados do CEFET-MG, desde que sejam compatíveis com a finalidade da Ouvidoria;
XIII – coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos;
XIV – zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas;
XV – realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do SisOuv, no âmbito de suas competências;
XVI – adotar medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e de suas atualizações posteriores;
XVII – exercer a supervisão técnica de outros canais de relacionamento com os usuários de serviços públicos, quanto ao cumprimento do disposto nos artigos 13 e 14 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017; e
XVIII – produzir anualmente o relatório de gestão.
Art. 19. A Ouvidoria utilizará, para tratamento das demandas registradas, a linha hierárquica institucional e, quando for insuficiente ou ineficaz, a demanda será encaminhada diretamente à Diretoria-Geral.
Art. 20. A Ouvidoria não será responsável pela apuração de denúncias ou por qualquer providência decorrente de processo administrativo que venha a ser instaurado a partir de ações por ela desenvolvidas, exceto pela celebração dos Termos de Ajustamento de Conduta, conforme previsto neste Regulamento.
Parágrafo único. Os integrantes da Ouvidoria não poderão atuar como árbitros, defensores dativos, nem testemunhar em processos e procedimentos administrativos referentes a conflitos/demandas em que tenham atuado.
ㅤ
CAPÍTULO VI
Dos Procedimentos Gerais
ㅤ
Art. 21. Para recepção das manifestações, a Ouvidoria disponibilizará atendimento por telefone, e-mail, Plataforma Fala.Br e presencialmente.
§ 1º O atendimento por telefone terá por objetivo emitir orientação ao usuário, não sendo possível formalizar uma manifestação por meio deste canal.
§ 2º As manifestações dos usuários serão recebidas e tratadas pelo Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo federal (Fala.Br), disponibilizado na página principal da Ouvidoria do CEFET-MG.
§ 3º A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos de tratamento previstos nos Capítulos VI e VII deste Regulamento no prazo de 30 (trinta) dias a contar do recebimento da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa emitida pela Unidade/servidor demandado.
Art. 22. As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio da Plataforma Fala.BR ou por sistema a esta integrado.
§ 1º As manifestações recebidas em outros meios serão digitalizadas e inseridas imediatamente no sistema a que se refere o caput, após autorização prévia do manifestante, inclusive quanto à criação de cadastro, se necessário.
§ 2º Sempre que o manifestante desejar apresentar manifestação de forma verbal, o Ouvidor orientará sobre a necessidade de registro na Plataforma Fala.Br, de forma direta ou por meio de formulário que possibilite a digitalização posterior na Plataforma Fala.BR.
§ 3º Serão registradas na Plataforma Fala.Br, como comunicações de irregularidade, as manifestações que não contiverem identificação do manifestante, sendo dado o tratamento de denúncia, dispensada a produção de resposta conclusiva.
Art. 23. Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos deste Regulamento.
Art. 24. São gratuitos os procedimentos de que trata este Regulamento, vedada a cobrança de quaisquer importâncias do usuário.
Art. 25. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos que determinaram a apresentação de manifestação perante a Ouvidoria.
Art. 26. A manifestação protocolada e que verse sobre matéria alheia aos serviços prestados pelo CEFET-MG será encaminhada à unidade do SisOuv responsável pelas providências requeridas.
Art. 27. Recebida a manifestação, a Ouvidoria procederá à análise preliminar e, caso necessário, a manifestação será diretamente encaminhada às áreas responsáveis para adoção das providências cabíveis.
Art. 28. Na análise preliminar, poderão ser coletados, nas unidades organizacionais do CEFET-MG, elementos necessários para a atuação da Ouvidoria, inclusive a adequação, quando cabível, da tipologia e do assunto ou serviço indicado pelo manifestante.
Art. 29. Para subsidiar a análise prévia das manifestações, a Ouvidoria poderá solicitar informações às unidades organizacionais do CEFET-MG, as quais deverão responder no tempo determinado, permitindo que o prazo definido no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, seja atendido.
§ 1º Competirá ao chefe hierárquico apresentar à Ouvidoria resposta acerca dos encaminhamentos dados à matéria objeto da manifestação, observados os prazos estabelecidos pela Ouvidoria, incluindo o pedido de prorrogação, que deverá ser prévia e devidamente justificado.
§ 2º Quando a linha hierárquica se revelar insuficiente ou ineficaz para oferecer as informações solicitadas, o assunto será encaminhado à Diretoria-Geral.
Art. 30. Após o registro da manifestação, será realizada a análise preliminar pela Ouvidoria e, na sequência, terá início a fase de tratamento da manifestação.
Art. 31. Após o recebimento da resposta emitida pelo demandado, a Ouvidoria analisará a pertinência e adequação e, em caso de não atendimento aos questionamentos formulados, requererá ao emitente as complementações necessárias para formulação de uma resposta satisfatória ao usuário, ou para iniciar uma nova fase de tratamento.
Parágrafo único. Resposta satisfatória não significa que o pleito do usuário foi atendido, mas, sim, que o conteúdo corresponde ao que foi demandado, está dentro dos níveis de cordialidade e clareza necessários para seu entendimento.
Art. 32. Finda a análise de pertinência/adequação da resposta do demandado, a Ouvidoria poderá:
I – recomendar às respectivas unidades a adoção de medidas que visem à melhoria das atividades desenvolvidas pela instituição, a partir da sistematização de dados obtidos pela escuta e pelo registro das informações colhidas;
II – propor, caso necessário, o aperfeiçoamento na prestação dos serviços e/ou a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, permitindo que sejam produzidas soluções coletivas a partir do conjunto de problemas individuais identificados nas manifestações;
III – solicitar consulta técnica à unidade organizacional competente; recomendar, ao(à) Diretor(a)-Geral do CEFET-MG, instauração de procedimento administrativo apuratório adequado;
IV – recomendar à Corregedoria do CEFET-MG instauração de processo administrativo disciplinar, quando se tratar de denúncia, desde que presentes elementos comprobatórios suficientes para iniciar um procedimento apuratório;
Parágrafo único. Para as reclamações relacionadas à metodologia docente e/ou condução da disciplina, a Ouvidoria poderá consultar as Diretorias Especializadas quanto à necessidade ou não de orientação pedagógica e/ou recomendar a orientação pedagógica.
Art. 33. O servidor que, por mais de duas vezes, figurar em reclamação ou denúncia cujo objeto esteja relacionado à suposta afronta às regras disciplinadas pelo Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, será encaminhado para orientação pela Comissão de Ética do CEFET-MG.
Art. 34. Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade, dispensada a produção de resposta conclusiva.
Parágrafo único. A ausência de resposta conclusiva não dispensa a Ouvidoria do registro do encaminhamento à unidade de apuração ou da motivação de seu arquivamento no campo de resposta no Fala.Br, quando presentes indícios mínimos de autoria, materialidade e relevância.
ㅤ
CAPÍTULO VII
Da Proteção ao Denunciante
ㅤ
Art. 35. Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará as medidas necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à proteção das informações recebidas, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019.
§ 1º A proteção da identidade do denunciante se dará por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos agentes públicos com necessidade de conhecer, pelo prazo de 100 (cem) anos, nos termos do § 1º do art. 6º do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019.
§ 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos fatos narrados na denúncia.
§ 3º A proteção à identidade independe de prévia habilitação da denúncia pela Ouvidoria.
ㅤ
CAPÍTULO VIII
Do Compartilhamento e do Consentimento
ㅤ
Art. 36. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante entre órgãos ou entidades distintas poderá ser realizado sob as seguintes hipóteses:
I – mediante consentimento do titular, nos casos em que haja a necessidade de tratamento da denúncia por unidade de ouvidoria distinta da que recebeu a manifestação;
II – para cumprimento de ordem judicial; ou
III – mediante requerimento de órgãos de apuração, quando indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia.
ㅤ
CAPÍTULO IX
Do Acompanhamento das Manifestações de Ouvidoria
ㅤ
Art. 37. A Ouvidoria fará o acompanhamento das providências adotadas pelas unidades organizacionais em decorrência das manifestações concluídas.
Parágrafo único. Em sede de acompanhamento, para efetivar a atribuição prevista no art. 13, inciso IV, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, a Ouvidoria poderá encaminhar a demanda para Auditoria Interna, bem como informar à chefia imediata quanto à situação atual da demanda e sugerir a adequação do serviço ao que foi acordado.
ㅤ
CAPÍTULO X
Da Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento ao Usuário
ㅤ
Art. 38. A Ouvidoria realizará a supervisão técnica dos canais que prestem atendimento ao usuário para assegurar o cumprimento do disposto na Portaria CGU no 581, de 9 de março de 2021, no que se refere ao tratamento de manifestações de ouvidoria.
Parágrafo único. Por canais de atendimento ao usuário entende-se, dentre outros:
I – os Serviços de Informação ao Cidadão de que trata a Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011, enquanto não integrantes da estrutura da Ouvidoria do CEFET-MG; e
II – os serviços de atendimento ao usuário de serviços públicos, sejam eles em meio físico, virtual ou telefônico.
ㅤ
CAPÍTULO XI
Do Acompanhamento da Carta de Serviços
ㅤ
Art. 39. A Ouvidoria atuará em coordenação com os gestores de serviços do CEFET-MG na elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário, nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e da Portaria CGU nº 581, de 9 de março de 2021.
Parágrafo único. A atividade de elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário compreende, dentre outros processos:
I – o mapeamento de serviços prestados pelo CEFET-MG;
II – a identificação da necessidade e apoio ao processo de formulação de novos serviços pelos gestores dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas, com vistas à garantia da aderência aos direitos previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
III – o monitoramento do cumprimento dos padrões estabelecidos na Carta de Serviços ao Usuário, por meio das informações oriundas de manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados; e
IV – a atualização periódica das informações acerca dos serviços listados na Carta de Serviços ao Usuário.
ㅤ
CAPÍTULO XII
Da Avaliação de Satisfação do Usuário
ㅤ
Art. 40. A Ouvidoria do CEFET-MG avaliará os serviços prestados por meio de pesquisa de satisfação do usuário.
§ 1º A pesquisa será realizada de forma eletrônica e após registro da resposta conclusiva à manifestação do usuário.
§ 2º O resultado da pesquisa de satisfação do usuário será integralmente publicado em área específica do relatório anual de atividades da Ouvidoria do CEFET-MG.
ㅤ
CAPÍTULO XIII
Da Disposição Final
ㅤ
Art. 41. Caberá representação à Ouvidoria-Geral da União no caso de descumprimento dos prazos e procedimentos previstos neste Regulamento.
ㅤ
Prof.ª Carla Simone Chamon
Presidente do Conselho Diretor